设备维修公司做定制系统，把报修、派工、回访串成一个闭环

今年 1 月，成都一家做工业设备维修的公司老板找到我。公司 20 多人，其中上门工程师 10 个，服务范围覆盖川内十几个地市州。

他的问题是：“客户报修靠电话，派工靠微信群里吼，工程师位置靠打电话问。客户骂我们响应慢，其实我们的人都在路上，只是老板不知道。“

一、业务现状：信息全靠人传

我们去公司调研了一天，画出他们的服务流程：

1. 客户报修：打电话到公司前台
2. 前台记录：手写在纸上，再拍照发微信群
3. 老板派工：群里@某个工程师
4. 工程师接单：在群里回”收到”
5. 到场维修：没有定位记录，客户说工程师没来，工程师说来了
6. 配件使用：用了什么配件回公司再补单
7. 服务回访：客户投诉了才想起要问

整个链条没有任何数据沉淀。月底算提成、算客户满意度、算设备故障率，全靠 Excel 手工汇总。

二、方案：一个围绕工单的轻量系统

我们没用通用 CRM，也没买现成的售后系统。原因是：

• 他们要按设备档案管理（客户名下有多少台设备、历史维修记录）
• 派工要考虑工程师技能和地理位置
• 配件库存要实时扣减
• 回访要自动生成，并且和客户微信绑定

这些需求市面上的标准产品都满足不了，必须定制。

系统包含 5 个核心模块

三、3 周交付过程

第一周：把线下流程搬到线上

先不做智能化，只做”原来怎么做，系统就怎么记”。

• 客户在微信小程序提交报修（也保留电话报修入口）
• 调度员在后台派工
• 工程师在微信里接单，到场扫码打卡
• 维修完成拍照上传

这一步上线后，老板第一次能在地图上实时看到工程师位置。

第二周：加上配件和结算

• 工程师在小程序上申请配件
• 仓库确认出库，库存自动扣减
• 工单完成后自动计算人工费 + 配件费
• 财务可以一键导出结算单

第三周：回访和报表

• 工单完成后 24 小时自动推送满意度评价
• 差评自动提醒老板
• 生成月度报表：响应时长、到场时长、一次修复率、客户满意度

四、上线 45 天后的数据

老板最满意的是：“现在客户打电话来，我能直接告诉他工程师还有多久到，不用转好几道手去问。“

五、定制开发 vs 买现成系统的选择

这家公司之前看过两款售后管理软件，年费都在 1.5-3 万，但都没买。原因是：

• A 产品：偏家电售后，不支持工业设备档案管理
• B 产品：功能很多，但工程师手机端操作太复杂，老师傅学不会

我们的做法：按他的流程定制，只保留他们用得上的功能。

六、这个项目做对了什么？

1. 先跑通最小闭环

第一周就上线报修-派工-到场-完工，第二周再加配件和结算。没有一次性做完整。

2. 工程师端极致简单

老师傅 smartphone 用得一般，所以工程师端只有 4 个按钮：接单、到场、完工、申请配件。学习成本 5 分钟。

3. 打卡定位不是监控，是服务证据

一开始工程师抵触定位，觉得是监控。后来他们发现，客户质疑”没来现场”时，定位记录可以直接证明。反而减少了纠纷。

4. 回访数据沉淀成客户资产

以前维修记录都在工程师脑子里，人走了客户情况也没了。现在每个客户的设备档案、历史故障、配件使用情况都在系统里。

七、适合先上工单系统的维修公司

• 工程师 > 5 人，派工靠人工
• 客户对响应速度有要求
• 配件管理混乱，经常出现多领、漏领
• 需要按设备/客户做长期服务记录
• 有定期保养/巡检需求

八、预算与周期参考

这个项目总费用 8.6 万，周期 3 周。包含：

• 微信小程序（客户 + 工程师）
• Web 管理后台
• 配件库存模块
• 自动回访和报表
• 上线培训 + 1 个月运维

类似体量的维修公司定制系统，报价一般在 6-15 万，取决于工程师数量、服务区域、是否需要 GPS 轨迹等。

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